【セラーセントラル】クレーム対応で心がけること

どうも~こんにちは!

KIKURINです!!

 

最近忙しいと豪語していましたが、仕事を一気に片づけたらかなり時間に余裕ができましたw

ということで、今日はご要望のあったブログ記事の更新をしたいと思います。

ご連絡いただいた方ありがとうございます。

 

 

お客様からのクレーム

 

物販をしていると避けられないのがお客様からのクレームです。

Amazonを利用していると、基本的な事はカスタマーサービスに投げられるのでいいのですが、たまにものすごいクレームが来ます。

まずは比較的多いクレームやお問合せと、その返答のテンプレートをご紹介したいと思います。

 

クレームorお問合せ内容ランキング

第3位

営業メールor営業電話

 

頻度としては、半年間で4件ほどでしょうか?

こちらは季節的な要因も関係しているのですが、一旦流行り始めると相当数の営業メールや電話がかかってきます。

基本的には「返信不要」にチェックを入れるだけで、対応はしなくていいです。

ちなみに営業電話が来た場合は、きっぱりと「不要です」と伝えて下さい。

 

間違えても「今忙しいので」と答えてしまわないようにしましょう。

断らない=脈ありとみなされ、たくさん営業される事になります。

 

第2位

商品についてのお問合せ。

商品についてのお問い合わせに関しては、商品知識のない商品を扱っていることも多く、答えられない場合もあります。

頻度としては、1年間で5件ほどでしょうか?

営業電話よりも少ないのですが、インパクトが大きいので2位にしました。

 

メールの場合はその商品について調べてから返答をすることができます。

しかし電話の場合はその商品について調べる時間がありません。

電話で即答する必要はありませんので、まずは担当がいないというていにして電話を切ってください。

その後に商品について調べ、電話にて対応するのかもしくは、メールで対応するといいですね。

 

 

第1位

返品依頼!!

間違えた商品が届いた場合や、初期不良の場合返品してもいいかと連絡が来ます。

もちろんこちらとしては返品していただいて構わないのですが、アマゾン上で返品してもらわないと売上金の返金処理など面倒な作業があったり、送料などが高くつくケースがあります。

単価の安い商品であれば、同一商品をそのまま送ってしまっても問題ないと思います。

 

基本的には返品依頼の連絡が来た場合は、アマゾンのヘルプページへ誘導し、お客様自身にて返品手続きをしてもらうのが最善の策ですね。

もしもメール画面に注文番号などが記載されていない場合は、必ず注文番号を聞くようにしてください。

たまに他の方から購入して、カートを獲得しているという理由で連絡をしてくる方もいます。

 

ではせっかくなので僕のテンプレートを貼りたいと思います。

 

●●様

この度は弊店をご利用いただき誠にありがとうございます。

店舗名の担当●●と申します。

商品名:●●

注文ID:●●

上記商品の交換をご希望とのことでしたが、Amazonの規約上こちらからの交換対応が出来かねます。

大変お手数をお掛け致しますが、下記URLをご参照していただき、お客様にて手順通りに返品手続きを行ってください。

https://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html?nodeId=201824330

尚、商品代金は全額返金されますのでご安心ください。

返品完了後に再度同一商品をご購入ください。

この度はご不便をお掛けしてしまい、誠に申し訳ございません。

他にもご不明点等ございましたら、お気軽にご連絡ください。

今後とも店舗名をよろしくお願い致します。

 

こんな感じのテンプレートを一つ持っておくとすごく便利です!

良ければご活用ください。

 

 

レビューについて

 

クレーム対応とは若干離れますが、レビューにてクレームが入ることがあります。

基本的にはレビューを消すことは出来ますが、極まれに消えないレビューがあります。

最近はレビューも消えずらくなっていますので、今後はお客様とのやり取りも増える可能性があります。

 

まず、もしも悪い評価がついたら必ず注文番号を確認し、お客様に連絡をするようにしてください。

●●という商品について●●と記載がありました。

誠意をもってご対応いたしますので、詳しくお伝えください。

とメールをするだけで、次回購入につながる可能性もありますし、悪い評価をいい評価に塗り替えてくれる可能性もあります。

 

取りあえずメールを送らないと始まらないので、少し抵抗があるかもしれませんが、やってみてください。

もしも商品に何かしらの問題があった場合は、もう一点送ってあげると喜ばれることが多いです。

ただし、もしも高額商品の場合は無料で交換できる旨をお伝えし、さらにアマゾンギフト券をお渡しするという手もあります。

 

レビューについてはアマゾンの規約で定められている不当なレビューはすべて消すことができますが、もしも正当なレビューの場合はアマゾン上で消すことは出来ません。

レビュー数が少なく、悪いレビューの割合が大きくなると、カート獲得率にも影響してきます。

その場合は何としても消したいので、スマートなやり取りと、相手の心を動かす内容のメールを送るようにしましょう。

 

スマートなやり取りとは?

スマートなやり取りというのは、2往復ですべて完結するようなメール内容です。

基本的にはお客様に落ち度があるパターンは少ないです。

ほとんどが商品のコンディションに関するものになります。

コンディションが悪いものを新品で売られていたら、やはり気分がいいものではありません。

この場合は選択肢を与えるといいかと思います。

 

1.お手間をとらせてしまいますが、完全無料で交換できます。

2.商品自体に問題がないのであれば、お詫びとしてアマゾンギフト券をお渡しします。

 

大抵この選択肢を与えるとどちらか選んできますので、すぐに対応してください。

そしてもう一度連絡をします。

・精神誠意対応したこと。

・レビューにより大きな打撃があること。

・対応しているのでレビューは不当であること。

これらを記載したメールを送ることで、評価を塗り替えてくれることがあります。

 

心を動かすメールとは?

相手の心を動かすのはすごく難しいのですが、どうすれば心が動くと思いますか?

僕が思うのは、「相手が驚くことをする」と心が動くと思います。

普通の対応ではなかなか心が動いてくれません。

ですので、相手が驚くメールを書いてみてください。

驚かせたいがためにため口でメール本文を書いてはいけませんよ!

 

 

クレーマーは存在する

 

今回みなさんに一番伝えたい内容はこちらです。

クレーマーというのは一定数存在するものです。

どんなものに対してもいちゃもんを付け、色々な事柄に対して否定する人。

こういう方をクレーマーと定義した場合、全体の2%くらいは絶対に存在します。

100人いれば2人がクレーマーです。

1000人いれば20人がクレーマーです。

 

その事実を受け入れ、クレーマーのクレームを基準にしてはいけません。

例えば100人中98人が許せる範囲内のダメージだったとします。

2人が「この商品は新品で販売するべきではない!」と言った場合、この2人の意見はものすごく自分の心に響いてしまい、次回からこのようなことがないように、多少の傷でも中古品販売しよう。

となる方もいると思います。

これがまさにクレーマー目線のクレーマー基準になってしまっているということですね。

 

クレーマーというのはどんなものにでもクレームを付けます。

120%の完成度でなければ満足しないのです。

 

100%のお客様に満足してもらいたい気持ちはわかりますし、そうしたいとも思います。

しかし、現実問題それは現実的ではないのです。

2%のお客様には満足してもらえなかったけど、98%のお客様には満足してもらえる。

資金も少ないし、時間もないうちはこれで充分だと思うんですよ。僕は・・・

 

2%のお客様に合わせることで、それが足かせになって自分のビジネスの規模を拡大できないとなった場合、本末転倒ですよね・・・

僕の基準は98%のお客様です!

ただこれは僕の主観ですので、参考程度に読んでください!

 

 

終わりに・・・

 

お客様対応は普段やる機会が少ないので緊張しますが、お客様対応からビジネスチャンスが生まれたという話をよく聞くのも事実です。

手のひらに「人」と3回書いて呑みこんで電話に出てみてください!

 

 
では本日も最後まで読んでいただき、ありがとうございます。

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